Tipo: Legislativo

Data: 09/02/2021

Finalizado: Sim

Processo: 18323/2021

Situação: Restituído a(o) autor(a)

Regime: Ordinário

Quórum: Maioria simples

Autoria: Reynaldo Gregório Junior

Assunto: Institui a pesquisa de satisfação no modelo Net Promoter Score (NPS) dos usuários dos serviços públicos prestados pela Prefeitura Municipal de Arujá e estabelece outras providências.

Texto: A CÂMARA MUNICIPAL DE ARUJÁ APROVA: CAPÍTULO I DISPOSIÇÕES PRELIMINARES Seção I Da abrangência e Definições Art. 1º. As pesquisas de satisfação dos usuários dos serviços públicos prestados pela Prefeitura Municipal de Arujá devem observar ao disposto nesta Lei. § 1º Para fins desta Lei considera-se: I – Pesquisa de satisfação: formulário impresso ou “on-line” preenchido exclusivamente pelos usuários para avaliarem o conjunto básico de serviços públicos prestados, que deverá estar disponível próximo a urna, em local visível e de fácil acesso, o qual será recolhido a cada trimestre pela Comissão Especial de Avaliação; II – Urna: recipiente lacrado onde será depositado o formulário de pesquisa de satisfação preenchido pelos usuários, que deverá estar disponível em local visível e de fácil acesso em todas as unidades de atendimento, acessado, apenas, pela Comissão Especial de Avaliação, em até 05 (cinco) dias após o encerramento do trimestre; III – Relatório de avaliação: documento emitido pela Comissão Especial de Avaliação, em até 30 (trinta) dias após o encerramento do trimestre, elaborado com apoio e relatoria dos servidores públicos que atuam na Prefeitura Municipal de Arujá, sendo submetido para aprovação da Ouvidoria Geral do Município de Arujá na primeira reunião subsequente; IV - Gestores públicos: conjunto de agentes políticos e servidores públicos responsáveis pela prestação de serviços públicos no Município de Arujá. § 2º O formulário da pesquisa de satisfação que trata o inciso II será criado pelo Departamento de Comunicação, em parceria com as Secretarias a serem avaliadas, sendo que a versão “on-line” deverá ser disponibilizada no portal do Governo Municipal de Arujá, podendo ser utilizado um aplicativo com a mesma finalidade, cujos dados serão acessados exclusivamente pela Comissão Especial de Avaliação. Parágrafo Único. Net Promoter Score é uma métrica mundialmente difundida que tem por objetivo mensurar o grau de satisfação dos usuários de um determinado serviço. Se trata de uma metodologia eficaz e inovadora para avaliar quais os principais obstáculos para um atendimento de excelência, reduzindo e aprimorando os investimentos a serem realizados. Seção II Dos Objetivos Art. 2º. A pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços públicos prestados pela Prefeitura do Município de Arujá tem por objetivo: I – apresentar um diagnóstico do grau de satisfação ou insatisfação dos usuários geral, por unidade de atendimento (escolas, unidades de saúde, subprefeituras e afins) e por localidade; II – subsidiar os gestores púbicos com informações sobre deficiências na prestação de serviços públicos, inclusive para tomada de decisão e implementação de medidas saneadoras; III – fomentar uma cultura de eficiência e cordialidade na prestação de serviços públicos municipais. CAPÍTULO II DOS RESPONSÁVEIS Seção I Da Implementação Art. 3º. Compete à Prefeitura Municipal de Arujá, articulada com os Secretários, adjuntos e diretores, implementar as seguintes medidas: I – instalar as urnas, disponibilizar os formulários da pesquisa de satisfação e publicar o material gráfico e eletrônico em todos os pontos de atendimento presencial da Prefeitura; II – criar material gráfico e eletrônico para divulgar a pesquisa de satisfação e estimular a participação dos usuários, no qual deverá ser enfatizada a importância para melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados à população; III – disponibilizar equipe de apoio à Comissão Especial de Avaliação para coletar os formulário da pesquisa de satisfação e elaborar o relatório de avaliação; IV – publicar no sítio da Prefeitura Municipal de Arujá, em local de fácil acesso, cópia de todos os relatórios de avaliação; V – disponibilizar cópia do último relatório de avaliação em todos os pontos de atendimento presencial da Prefeitura e/ou em local de fácil acesso, para consulta dos usuários. Parágrafo único. O relatório de avaliação deverá ser publicado e disponibilizado no portal do Governo Municipal de Arujá, nos termos dos incisos III e IV, em até 05 (dez) dias após a aprovação pela Ouvidoria Geral do Município de Arujá. Seção II Da Operacionalização Art. 4º. Compete Prefeitura do Município de Arujá: I – eleger, entre seus membros, a Comissão Especial de Avaliação, que será responsável por operacionalizar a pesquisa de satisfação prevista nesta lei; II – aprovar o material gráfico e eletrônico que será utilizado para divulgar a pesquisa de satisfação e estimular a participação dos usuários, elaborado pela Departamento de Comunicação, verificando, sobretudo, se está sendo enfatizada a importância da adesão para melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados à população; III – aprovar o relatório de avaliação; IV – remeter cópia do relatório de avaliação: a) ao Prefeito Municipal; b) aos Secretários Municipais avaliados, para que o disponibilize aos respectivos adjuntos e diretores; c) ao Presidente da Câmara Municipal de Arujá, para que disponibilize cópia aos Vereadores. V – fiscalizar a implementação das medidas previstas no art. 3º desta Lei. Art. 5º. Compete à Comissão Especial de Avaliação, operacionalizar a pesquisa de satisfação, por meio das seguintes medidas: I – coletar, a cada trimestre, os formulários da pesquisa de satisfação preenchidos pelos usuários; II – autuar um processo específico, no sistema oficial de protocolo e processo do Governo Municipal, e anexar todos os formulários da pesquisa de satisfação, numerando sequencialmente todas as páginas; III – realizar a tabulação dos dados, por meio de tabelas, gráficos e índices; a criação de ranking por unidade de saúde; a análise dos resultados e a conclusão, inclusive com proposição de ações para melhorar os serviços públicos de saúde gerais e por unidade de saúde; IV – elaborar o relatório de avaliação trimestral e submetê-lo à deliberação da Ouvidoria Geral do Município de Arujá. CAPÍTULO III DA PESQUISA Seção I Dos quesitos Art. 6º. A pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços públicos prestados pela Prefeitura Municipal de Arujá, previstos nesta Lei, deverá contemplar, pelo menos, a avaliação da satisfação quanto aos seguintes quesitos: I – adequação da estrutura física e equipamentos; II – horário de funcionamento e atendimento; III – atendimento da equipe de profissionais; IV – qualidade do serviço prestado; V – prazo para atendimento das solicitações, devidamente protocoladas; § 1º A resposta aos quesitos da consulta deverá ser embasada no modelo de pesquisa de satisfação Net Promoter Score (NPS) que permite a seleção da seguinte escala de conceito: I - Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o serviço prestado? § 2º O formulário de pesquisa de satisfação deverá conter: I – a identificação da unidade de atendimento; II – a identificação do usuário, pelo nome, endereço, número do Cadastro de Pessoa Física (CPF), o estado civil, nível de escolaridade e renda, com o objetivo de evitar a fraude no processo; III – a data; IV – o espaço livre para registro de reclamações, críticas, sugestões ou elogios. CAPÍTULO IV DA FISCALIZAÇÃO E SANÇÕES Art. 7º. Em caso de descumprimento dos termos desta Lei, inclusive fraude no preenchimento de formulários de avaliação ou violação da urna, o Ouvidoria Geral do Município de Arujá, comunicará o fato: I - à Procuradoria Geral do Município, para instauração de sindicância ou de processo disciplinar, com o objetivo de apurar responsabilidade e, se for o caso, aplicar as sanções previstas no Estatuto dos Servidores Públicos Municipais de Arujá; II - ao Prefeito Municipal, em se tratando também de servidor ocupante de cargo de provimento em comissão, função de confiança ou função de chefia, recomendando a substituição do ocupante; III - ao Presidente da Câmara Municipal de Arujá, para que disponibilize cópia aos Vereadores, a fim de que sejam tomadas as providências cabíveis. Parágrafo único. Em caso de prática de ato tipificado como de improbidade administrativa, representará também ao Ministério Público Estadual. CAPÍTULO V DAS DISPOSIÇÕES FINAIS Art. 8º. Esta Lei Complementar entra em vigor na data de sua publicação

Justificativa: JUSTIFICATIVA Senhores Vereadores, ingressamos com o presente Projeto de Lei, para ser analisado e votado pelos senhores, cuja matéria dispõe sobre a criação, a estrutura e o funcionamento da pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços públicos prestados pela Prefeitura Municipal de Arujá CONSIDERANDO, que a publicidade é um princípio constitucional e a divulgação é uma meta institucional em atendimento, dentre outras normas pertinentes, à Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à Informação) e à Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017; CONSIDERANDO, o dever republicano de a Câmara Municipal, na condição de Poder Legislativo local, de fiscalizar o Poder Executivo, para que aja com transparência, eficiência e com disponibilidade institucional para dialogar com a comunidade; CONSIDERANDO, a obrigação constitucional de aprimorar suas ações e seus serviços e de qualificar seu relacionamento com os cidadãos e com a comunidade, no que diz respeito à competência da Câmara Municipal em legislar sobre a qualidade dos serviços administrativos e de atendimento prestados; e CONSIDERANDO, a responsabilidade de bem representar a sociedade de Arujá no processo público e democrático de deliberação política; Solicito a aprovação do presente Projeto de Lei